Le WOM (Word of Mouth), qui peut être traduit par le « Bouche à Oreilles » (BAO) est connu pour être un des moyens marketing les plus efficace : on estime que 78% des personnes ont confiance dans les recommandations des membres de leur réseau (amis et proches), alors que ce chiffre tombe à 14% lorsqu’ils sont confrontés à de la publicité classique.
C’est aussi un phénomène mal maîtrisé et difficile a appréhender parce qu’il met en jeu des données qualitatives. Avec le développement des plateformes de réseaux sociaux en ligne et les outils de gestion et d’analyse des conversations sur le net, il devient un outils utilisable et puissant pour le marketing.
Avec l’avènement des médias sociaux (blogs, plateformes communautaires, outils de chat …), une partie du BOA devient audible et exploitable par les marques. Selon Ed Keller, CEO of the Keller Fay Group, 10% du BAO se passe en ligne (contre 90% se faisant en face à face ou au téléphone) et 1,3% est visible sur les médias sociaux. Même si ce chiffre peut paraître faible, cela représente tout de même 43 millions de citations de marques aux Etats-Unis chaque jours (il y en aurait 3 billions offline), ce qui représente un trésor extraordinaire pour le marketing.
Les techniques du WOM marketing sont basées sur les concepts de dialogue et de communication transparente. Les éléments de base sont les suivantes:
• Sensibiliser les gens sur vos produits et services
• Identifier les personnes qui de partagent leurs opinions sur les médias sociaux
• Fournir des outils qui rendent plus facile de partager des informations
• Étudier comment, où et quand les opinions sont partagées
• Écouter et répondre aux ambassadeurs (personnes favorables à la marque), détracteurs (personnes défavorables), et les neutres
(d’après womma.org)
Les bonne stratégies de WOM marketing mettent en œuvre des moyens visant à développer la satisfaction des clients, notamment en leur fournissant des outils pour créer et partager avec leurs amis.
1. Encourager la communication :
2. Donner aux gens un sujet de conversation :
3. La création de communautés et connecter les gens :
4. Travailler avec les communautés influentes :
5. Créer des programmes d’évangéliste ou d’ambassadeurs :
6. Rechercher et écouter les commentaires des internautes:
7. S’engager dans un dialogue transparent:
8. Co-création et de partage d’information:
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