USAToday publie cette semaine un long article qui raconte les meilleures pratiques de cette industrie aux Etats-Unis, en rapportant les retours d’expériences des professionnels. Je vous en propose ici une rapide traduction afin de vous faire partager ces témoignages enrichissants.Les hôtels, les compagnies aériennes et d’autres acteurs de l’industrie du tourisme sont massivement présents sur les médias sociaux comme Facebook et Twitter pour construire la fidélité à leurs marques.
Les compagnies aériennes maintiennent une présence sur YouTube et des offres spéciales sur des sites communautaires de cartographie comme Loopt. Les hôtels font la promotion de leurs installations par des blogueurs, et ils utilisent les sites de réseaux sociaux pour recueillir des informations, connaitre les tendances et fournir des services de conciergerie.
« Je crois vraiment que les médias sociaux sont en train de complètement changer la façon dont nous faisons les choses », explique Jill Fletcher, directeur médias sociaux et communication chez Virgin America. « Nous sommes en mesure d’utiliser les médias sociaux pour admettre une erreur ou s’il ya un retard dû à la météo. Nous sommes donc en mesure de communiquer beaucoup plus rapidement et plus efficacement. »
Les médias sociaux sont intégrés à un rythme rapide dans toutes les phases de conception d’un voyage, pour réaliser une réservation ou pour trouver un restaurant. Ainsi :
- Depuis le mois d’août, les passagers de Delta peuvent acheter des billets sur leur page Facebook.
- SouthWest a trois collaborateurs en charge de la surveillance et des réponses aux requêtes formulées à travers les médias sociaux.
- Marriott lance sa page Facebook « Marriott Courtyard » pour répondre aux questions concernant le groupe et fournir des informations aux clients.
- Hôtels Hyatt a lancé un compte Twitter l’an dernier pour servir de concierge virtuel. L’équipe, basée à Omaha, en Australie et à Mumbai, est chargées de répondre aux demandes et questions en moins d’une heure. Le compte a 12.000 fidèles. Hilton a un compte Twitter similaire.
En comparaison d’autres industries, le secteur de l’hôtellerie et du voyage est en avance en intégrant les médias sociaux, explique Carl Howe, un directeur du Yankee Group, un cabinet de recherche sur le marché des télécommunications. C’est « principalement parce qu’il ya beaucoup de préoccupations concernant la perception des consommateurs », dit-il. « Il ya beaucoup plus de choix d’hôtels qu’il n’y a de fournisseurs de câble, et c’est la même chose pour les compagnies aériennes ».
Identifier les visiteurs fidèles
Un objectif clé de la présence dans les médias sociaux est de construire une base de partisans dévoués qui reviennent régulièrement. »La plupart des professionnels du voyage sont effectivement à la recherche d’autre chose que d’une transaction », dit Howe. « Ils cherchent la fidélité, ce qui signifie un engagement à long terme ».
Cependant, les offres gratuites et les promotions sur les médias sociaux sont aussi un moyen qu’utilisent les compagnies aériennes et les hôtels pour attirer de nouveaux clients. United, par exemple, a communiqué des tarifs spéciaux exclusivement par l’intermédiaire de Twitter, le canal de micro-blogging. En Juillet, AirTran a présenté son « Facebook Friday Fares », qui propose des offres uniques à ses fans.
Joe Palma, un chef au Bistro Westend du Ritz-Carlton à Washington utilise Twitter pour envoyer des messages sur les plats du jour, des nouvelles et les horaires d’ouverture du restaurant, et demander à ses fans ce qu’ils aimeraient voir sur le menu de saison. L’année dernière, il a organisé un concours pour choisir un dessert : le gagnant a reçu un dîner pour deux.
LuxuryLink.com et FamilyGetaway.com, qui vendent des forfaits d’hôtel, ont lancé « des ventes aux enchères mystère », dans lesquelles ils offrent aux clients des forfaits à tarif réduit sans connaître l’identité de l’établissement. Pour augmenter le nombre de participants, ils ont fourni des indices sur les hôtels grâce à leurs pages Facebook et Twitter.
Les professionnels du secteur cherchent des gourous des médias sociaux et les blogueurs pour chanter leurs louanges : Country Inns & Suites By Carlson qui est prêt à ouvrir son cinq centième hôtel à College Station (Texas) plus tôt cette année, a offert des séjours de sept jours à trois blogueurs actifs dans les sites de médias sociaux.
Marriott lance une campagne en octobre auprès des membres du programme de fidélisation aillant de nombreux « amis » et followers sur Facebook et Twitter, pour les inciter aider à passer le mot autour de sa chaine SpringHill Suites. Ils recevront des séjours gratuits et d’autres incitations en échange de messages positifs envoyés à leurs contacts.
Pour palier aux conventions d’affaires qui ont diminuées au cours de la récession, Westin St. Maarten prend contact avec les blogs de mariage en proposant à leurs lecteurs un concours de dessin primé par une cérémonie ou lune de miel à l’hôtel. « Nous n’aurions pas pu trouver ces gens par une autre manière simple », dit Karen Gee-McAuley, dont la firme de relations publiques Blaze a aidé l’hôtel de développer sa stratégie.
Le réseautage social et de les technologies mobiles sont une nouvelle frontière pour les campagnes publicitaires, et il est logique pour l’industrie du tourisme de sauter à bord, disent certains.
« Nous sommes une agence de publicité traditionnelle, et nous n’envisagions pas de nous aventurer dans les médias sociaux ou les applications mobiles », dit Toby Sturek, président de Clear Channel Airports. « Mais avec les besoins du voyageur, nous ressentions le besoin d’innover. »
Relations avec la clientèle
Les compagnies aériennes utilisent des outils et des canaux pour tenter de faciliter les voyages, permettant aux passagers de réserver des voyages et de savoir s’il ya un retard sans décrocher un téléphone.Au lieu d’aller sur Delta.com, où 19 millions de billets nationaux sont réservées un an, les passagers peuvent effectuer des réservations sur la page Facebook de la compagnie. « Notre stratégie est d’être présent sur les canaux où nos clients sont, pour eux et avec eux», dit Bob Kupbens, vice-président eCommerce de Delta. Le site Web et l’email continuent à être la clé, dit-il, mais « ces autres canaux sont des occasions d’être là où le site n’est pas ».
Une présence dans les médias sociaux est devenue essentielle pour toute entreprise qui veut créer des liens avec la jeune génération qui, nous l’espérons, restera fidèles pour des années.
« Pour la plupart des 18-24 ans, l’email est de la vieille école», dit Howe. « C’est quelque chose qui appartient à leurs parents. Si vous voulez les atteindre, vous devez communiquer de la façon dont ils se sentent à l’aise, c’est-à-dire avec Facebook et les SMS ». « AirTran U », le programme de AirTran, qui permet aux 18 à-24-ans de voler pour un tarif réduit, a sa propre page Facebook. L’une de ses promotions, « AirTran U Creeper, » fait clignoter des photos envoyées par les utilisateurs à minuit. La première personne à repérer son image et à alerter la compagnie gagne un prix. « Cela aide à construire la marque, explique le porte-parole de AirTran Christopher White. « Nous savons que certaines personnes vont lire notre site Web. D’autres lisent le journal. Mais cela est un média unidirectionnel. Et la foule de 18 à-24 n’est pas vraiment d’accord avec la publicité à la radio. Ils vivent leur vie par l’intermédiaire des médias sociaux, et si votre message n’est pas là où ils peuvent l’entendre, ils ne vont tout simplement pas l’entendre. « La semaine dernière, certains utilisateurs mobiles qui ont téléchargé une application iPhone du réseau social de cartographie Loopt ont découvert une offre spéciale de Virgin America qui faisait la promotion de son nouveau service à destination du Mexique. Si ils ont fait le trajetn vers l’aéroport de San Francisco ou de Los Angeles, ou vers un camion taco locale, ils ont eu la chance d’obtenir deux billets pour le prix d’un vers Los Cabos ou Cancun. « J’ai totalement manqué le grand boom Twitter», explique Mme Swartz, une associée marketing à West Hollywood. « J’étais en retard à rejoindre Facebook. » Mais elle dit qu’elle a été assez impressionnée par la créativité de Loopt pour faire penser à Virgin America pour de futurs voyages. « Je pense que c’était une très bonne idée », dit-elle.
Où êtes-vous?
Les hôtels cherchent le moyen de tirer parti des la dernières évolution des médias sociaux: le service de géolocalisation qui utilise le GPS des smartphones qui fournit des informations sur la localisation de leurs clients. InterContinental travaille en collaboration avec la start-up Topguest. Les personnes qui s’inscrivent sur le site Web Topguest entrer dans n’importe quel hôtel, restaurant ou un bar géré par InterContinental et recevoir une petite somme de points de fidélité. Pour recevoir plus de points, ils doivent alerter leurs « amis » sur Facebook ou Foursquare, deux des outils les plus populaires de réseautage social basés sur la localisation.
Pour les hôtels, c’est une façon de promouvoir leurs programmes de fidélisation, d’augmenter les ventes en dehors des heures de travail et en apprendre davantage sur leurs clients «les plus influents », actifs les médias sociaux, dit Geoff Lewis, PDG de Topguest.
La promotion Loopt de Virgin America a aidé la compagnie aérienne à grandement développer ses ventes cette année. Les dirigeants d’hôtels disent qu’il est trop tôt pour dire si leurs efforts dans les médias sociaux sont financièrement efficaces, mais qu’il y a des signes encourageants.
Malgré tous les mérites des médias sociaux, certains observateurs de l’industrie pensent que l’industrie ne doit pas oublier les générations plus âgées qui ne sont pas technophules. « La génération baby-boomers … Nous sommes ceux qui vont voyager et auront de l’argent pour Voyager, et nous ne sommes probablement pas sur Twitter et Facebook», déclare Terry Trippler, fondateur de RulesToKnow.com.
Jim Black, 58 ans, un ingénieur de Ventura en Californie, qui est sur la route environ 30 semaines par année, pense que la technologie ne remplacera jamais l’apport d’une personne. « Twitter crée l’apparence d’un contact humain, mais il manque la touche réelle de l’homme», dit Black, qui peine à tenir à jour sa page Facebook et n’est intéressé par aucune des offres spéciales proposées via Twitter. « Remplacer le contact humain par les médias sociaux est un pas en arrière dans le service à la clientèle ».
