Les médias sociaux sont en train de bouger les lignes du marketing. Traditionnellement, l’entreprise maîtrisait son image par la communication et le marketing, en direction de la presse et du grand public. Les opinions positives ou négatives sur les marques ne se transmettaient que de personnes à personnes à l’occasion de rencontres, de courriers ou de conversations téléphoniques. Pour les connaître, l’entreprise devait réaliser des enquêtes longues et coûteuse.
Avec l’avènement de web2.0 et de la généralisation de l’usage des plateformes communautaires par tout le monde, le WOM (Word of Mouth, c’est à dire le bouche-à oreilles) devient facilement accessible et se propage très rapidement. Chaque collaborateur se transforme également en vecteur de communication par ses échanges privés et professionnels. Dans ce contexte, il devient nécessaire de prendre en compte ces médias sociaux pour toutes les organisations qui veulent connaître, influencer et améliorer leur propre notoriété. C’est une révolution culturelle qui implique :
- De nouveaux outils dont le coût est réduit, mais qu’il faut apprendre à maîtriser
- Une nouvelle façon de communiquer, basée pour la transparence, la bonne foie, la réactivité et le partage
- Une nouvelle organisation qui permet une circulation rapide de l’information (pour permettre la réactivité et la transparence) et l’implication des collaborateurs
- Une politique de communication via les médias sociaux et une charte à l’attention des collaborateurs
Au cœur de cette nouvelle organisation, se trouve le Community Manager.
Selon la définition de l’Apec, le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les plateformes internet autour de pôles d’intérêts communs (marque, produits, valeurs…), d’animer et de faire respecter les règles éthiques de la communauté (voir la fiche métier de l’Apec).
Il est le garant de la politique de communication sur les médias sociaux, il anime les communautés à la fois internes et externes à l’entreprise autour de la marque, il est en charge du déploiement et de l’usage des outils, il assure le reporting auprès des différents services de l’entreprise (marketing, communication et RP, commercial, service après vente, RH …) et constitue l’interface entre ces différentes fonctions.
Cela impliques des compétences et qualités larges : d’après Altaide, « il doit faire preuve de curiosité, esprit de synthèse, sens opérationnel et capacité à communiquer ».
Il doit aussi avoir une bonne vision de la stratégie de l’entreprise pour ne pas commettre d’impair, et connaître son histoire, son identité, ses valeurs, son organisation, ses partenariats, ses projets, ses produits/services, ses cibles etc. Il doit bien sur pouvoir travailler avec le service Informatique pour définir, intégrer et faire évoluer les outils techniques et logiciels dont il a besoin.
En conclusion, le Community Manager est un métier de synthèse, de coordination dans l’entreprise qui demande à la fois de la rigueur, de l’empathie et une appétence pour la technologie. Aujourd’hui encore mal connu, il est destiné à devenir une fonction stratégique dans l’entreprise.
